zdmeЗдоровье мегаполисаCity Healthcare2713-2617ГБУ «НИИОЗММ ДЗМ»10.47619/2713-2617.zm.2025.v.6i2;55-63zdme-209Research ArticleОРИГИНАЛЬНЫЕ ИССЛЕДОВАНИЯORIGINAL RESEARCHESОпыт использования метода SERVQUAL в практике внутреннего контроля качества медицинской деятельности в медицинской организацииExperience with the SERVQUAL Method in Internal Quality Control of Medical Activities in a Medical Organizationhttps://orcid.org/0009-0002-7190-2207РаботинскаяП. В.RabotinskayaP. V.

Работинская Полина Викторовна – врач – анестезиолог-реаниматолог

610045, г. Киров, пр-т Строителей, д. 23 

Polina V. Rabotinskaya – anesthesiologist-intensive care physician

23, Stroiteley Prospekt, Kirov, 610045 

P.Rabotinskaya@yandex.ruЦентр онкологии и медицинской радиологии министерства здравоохранения Кировской областиOncology and Medical Radiology Centre of the Ministry of Health of the Kirov region202518062025625563Copyright © Работинская П.В., 20252025Работинская П.В.Rabotinskaya P.V.Данная работа распространяется под лицензией Creative Commons Attribution 4.0.This work is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 License.https://www.city-healthcare.com/jour/article/view/209

Введение. В статье представлен опыт использования метода SERVQUAL в качестве инструмента внутреннего контроля качества медицинской деятельности в медицинской организации онкологического профиля. Цель. Анализ опыта использования метода SERVQUAL в качестве дополнительного инструмента внутреннего контроля качества медицинской помощи. Материалы и методы. В исследовании приняли участие 536 пациентов и 234 сотрудника медицинской организации онкологического профиля (г. Киров). Результаты. Полученные данные позволили эффективно проводить поиск причин роста неудовлетворенности качеством медицинской помощи как со стороны пациентов, так и со стороны медицинского персонала и принимать эффективные управленческие решения.

Introduction. The article presents the experience of using SERVQUAL method as a tool for internal quality control in an oncology medical organization. Purpose. The aim of the study is to analyze the experience of using the SERVQUAL method as an additional tool for internal quality control of medical care. Materials and methods. The study involved 536 patients and 234 employees from an oncological medical organization in Kirov. Results. The data obtained enabled a thorough investigation into the reasons for the increasing dissatisfaction with the quality of medical care among both patients and medical staff, facilitating effective management decisions.

метод SERVQUALвнутренний контроль качествамедицинская деятельностьSERVQUAL methodinternal quality controlmedical activityReferencesИванов И.В. Научное обоснование организации внутреннего контроля качества и безопасности медицинской деятельности [диссертация]. Москва: ФГБУ «Национальный институт качества»; 2020. 387 с.Ivanov I.V. Scientific substantiation of the organization of internal control of the quality and safety of medical activity on the basis of unified methodological and organizational principles in the conditions of implementation of the national project «Health Care»: dissertation for the degree of Doctor of Medical Sciences. Moscow: Federal State Organization “National Quality Institute” of the Federal Service for Surveillance in Healthcare; 2020. 387 p. (In Russ.)Ким О.Т. Безопасность пациентов как приоритет мирового здравоохранения. Кардиоваскулярная терапия и профилактика. 2022;21(10):67-79. https://doi.org/10.15829/1728-8800-2022-3427Kim O.T. Patient safety as a global health priority. Cardiovasc. Ther. Prev. 2022;21(10):67-79. https://doi.org/10.15829/1728-8800-2022-3427 (In Russ.)Aspdent P., Corrigan J.M., Wolcott J., Erickson S.M. editors. Patient safety: achieving a new standard for care. Washington (DC): National Academies Press (US); 2004. Доступно: https://pubmed.ncbi.nlm.nih.gov/25009854/. Дата обращения: 28.01.2025. https://doi.org/10.17226/10863Aspdent P., Corrigan J.M., Wolcott J., Erickson S.M. editors. Patient safety: achieving a new standard for care. Washington (DC): National Academies Press (US); 2004. Available from: https://pubmed.ncbi.nlm.nih.gov/25009854/. Accessed Jan 28, 2025. https://doi.org/10.17226/10863Задворная О.Л., Восканян Ю.Э., Шикина И.Б., Борисов К.Н. Социально-экономические аспекты последствий медицинских ошибок. МИР. Модернизация. Инновация. Развитие. 2019;10(1):99-113. https://doi.org/10.18184/2079-4665Zadvornaya O.L., Voskanyan Yu.E., Shikina I.B., Borisov K.N. Socio-economic aspects of medical errors and their consequences in medical organizations. MIR (Modernization. Innovation. Research). 2019;10(1):99-113. (In Russ.) https://doi.org/10.18184/2079-4665Jonkisz A., Karniej P., Krasowska D. SERVQUAL Method as an “Old New” Tool for Improving the Quality of Medical Services. Int J Environ Res Public Health. 2021;18(20):10758. https://doi.org/10.3390/ijerph182010758Jonkisz A, Karniej P, Krasowska D. SERVQUAL Method as an “Old New” Tool for Improving the Quality of Medical Services. Int J Environ Res Public Health. 2021;18(20):10758. https://doi.org/10.3390/ijerph182010758Lu S.J., Kao H.O., Chang B.L., et al. Identification of quality gaps in healthcare services using the SERVQUAL instrument and importance-performance analysis in medical intensive care: a prospective study at a medical center in Taiwan. BMC Health Serv Res. 2020;20(1):908. https://doi.org/10.1186/s12913-020-05764-8Lu S.J., Kao H.O., Chang B.L., et al. Identification of quality gaps in healthcare services using the SERVQUAL instrument and importance-performance analysis in medical intensive care: a prospective study at a medical center in Taiwan. BMC Health Serv Res. 2020;20(1):908. https://doi.org/10.1186/s12913-020-05764-8Данилов А.В., Сон И.М., Меньшикова Л.И. Опыт использования методики SERVQUAL для измерения удовлетворенности пациентов. Проблемы социальной гигиены, здравоохранения и истории медицины. 2021;29(3):519-524. https://doi.org/10.32687/0869-866X-2021-29-3-519-524Danilov A.V., Son I.M., Menshikova L.I. The experience of SERVQUAL technique application in measuring satisfaction of patients with medical services quality. Probl Sotsialnoi Gig Zdravookhranenniiai Istor Med. 2021;29(3):519-524. (In Russ.) https://doi.org/10.32687/0869-866X-2021-29-3-519-524Исаенкова Е.А. Определение направлений совершенствования качества медицинских услуг. Менеджмент в здравоохранении. 2022;(9):25-32. https://doi.org/10.21045/1811-0185-2022-9-25-32Isaenkova E.A. Identification of directions for improving the quality of medical services using SERVQUAL and IPA techniques. Manag. Healthcare. 2022;9:25-32. (In Russ.) https://doi.org/10.21045/1811-0185-2022-9-25-32Christia J., Ard A. SERVQUAL measurement in a healthcare setting: before and after corrective strategy implementation. J. Ard, University of South Carolina-Salkehatchie. 2021,10(1):375-385. Доступно: https://digitalcommons.kennesaw.edu/cgi/viewcontent.cgi?article=1294&context=ama_proceedingsChristia J. SERVQUAL measurement in a healthcare setting: before and after corrective strategy implementation. J. Ard, University of South Carolina-Salkehatchie 2021, 10(1):375-385. Available from: https://digitalcommons.kennesaw.edu/cgi/viewcontent.cgi?article=1294&context=ama_proceedings

The authors declare that there are no conflicts of interest present.