Работинская Полина Викторовна – врач – анестезиолог-реаниматолог Центра онкологии и медицинской радиологии министерства здравоохранения Кировской области.
610045, Киров, пр-т Строителей, д. 23
Polina V. Rabotinskaya – intensivist at the Center.
610045, Kirov, 23, Stroiteley Ave
В статье представлен опыт использование методов SERVQUAL и КУБОКАЧУС, как дополнительных инструментов внутреннего мониторинга качества медицинской помощи населению Кировской области.
Цель. Целью настоящего исследования является определение возможности использования маркетинговых методов SERVQUAL и КУБОКАЧУС для контроля качества деятельности медицинских организаций в системе здравоохранения Российской Федерации.
В статье представлен опыт использования методов SERVQUAL и КУБОКАЧУС как дополнительных инструментов мониторинга качества медицинской помощи населению Кировской области.
Целью настоящего исследования является определение возможности использования маркетинговых методов SERVQUAL и КУБОКАЧУС для контроля качества деятельности медицинских организаций в системе здравоохранения Российской Федерации.
Материалы и методы. Исследование проводилось в 9 медицинских организациях, оказывающих амбулаторную онкологическую помощь населению. В эксперименте приняли участие 3624 человека (2844 пациента и 780 сотрудников). Из них 33% (1198 человек) составили мужчины и 67% женщины (2426 человек). Возрастной диапазон составил 27–64 года. Выбор респондентов происходил случайным образом. Часть участников исследования подвергалась рандомному повторному опросу и анкетированию с целью отслеживания динамики восприятия качества медицинской помощи в организациях на протяжении определенного периода ввиду происходящих внутренних изменений и преобразований. Период исследования: декабрь 2024 г. – июль 2025 г.
Результаты. Полученные результаты позволили сформировать рейтинг медицинских организаций онкологического профиля на основании восприятия аспектов качества пациентами и сотрудниками учреждений и расчета обобщающих коэффициентов качества, а также выявить слабые места в процессе оказания медицинской помощи в различных учреждениях.
The article presents the experience of using the methods of SERVQUAL and KUBOKACHUS as additional tools for monitoring the quality of medical care provision in the Kirov region.
The purpose of this study is to determine the possibility of using SERVQUAL and KUBOKACHUS marketing methods to control the quality of medical care provision in the Russian Federation.
Materials and methods. The study was conducted in 9 medical organizations that provide outpatient oncological care. A total of 3,624 people (2,844 patients and 780 employees) participated in the study; 33% (1,198 people) were male and 67% were female (2,426 people). The age range was 27 to 64 years. The respondents were selected randomly. A part of the participants underwent random repeated interviews and surveying in order to establish the trends in the perception of the quality of medical care provision over a certain period given the continuous internal changes and transformations. The study period was December 2024-July 2025.
Results. The obtained results allowed to create a ranking of medical organizations providing oncology care. The ranking was based on the patients’ and employees’ perception of provided care quality and calculation of generalizing quality factors. It also helped to identify flaws in the process of providing medical care in various institutions.
The authors declare that there are no conflicts of interest present.