Опыт использования метода SERVQUAL в практике внутреннего контроля качества медицинской деятельности в медицинской организации
https://doi.org/10.47619/2713-2617.zm.2025.v.6i2;55-63
Аннотация
Введение. В статье представлен опыт использования метода SERVQUAL в качестве инструмента внутреннего контроля качества медицинской деятельности в медицинской организации онкологического профиля. Цель. Анализ опыта использования метода SERVQUAL в качестве дополнительного инструмента внутреннего контроля качества медицинской помощи. Материалы и методы. В исследовании приняли участие 536 пациентов и 234 сотрудника медицинской организации онкологического профиля (г. Киров). Результаты. Полученные данные позволили эффективно проводить поиск причин роста неудовлетворенности качеством медицинской помощи как со стороны пациентов, так и со стороны медицинского персонала и принимать эффективные управленческие решения.
Об авторе
П. В. Работинская
Центр онкологии и медицинской радиологии министерства здравоохранения Кировской области
Россия
Россия
Работинская Полина Викторовна – врач – анестезиолог-реаниматолог
610045, г. Киров, пр-т Строителей, д. 23
Список литературы
1. Иванов И.В. Научное обоснование организации внутреннего контроля качества и безопасности медицинской деятельности [диссертация]. Москва: ФГБУ «Национальный институт качества»; 2020. 387 с.
2. Ким О.Т. Безопасность пациентов как приоритет мирового здравоохранения. Кардиоваскулярная терапия и профилактика. 2022;21(10):67-79. https://doi.org/10.15829/1728-8800-2022-3427
3. Aspdent P., Corrigan J.M., Wolcott J., Erickson S.M. editors. Patient safety: achieving a new standard for care. Washington (DC): National Academies Press (US); 2004. Доступно: https://pubmed.ncbi.nlm.nih.gov/25009854/. Дата обращения: 28.01.2025. https://doi.org/10.17226/10863
4. Задворная О.Л., Восканян Ю.Э., Шикина И.Б., Борисов К.Н. Социально-экономические аспекты последствий медицинских ошибок. МИР. Модернизация. Инновация. Развитие. 2019;10(1):99-113. https://doi.org/10.18184/2079-4665
5. Jonkisz A., Karniej P., Krasowska D. SERVQUAL Method as an “Old New” Tool for Improving the Quality of Medical Services. Int J Environ Res Public Health. 2021;18(20):10758. https://doi.org/10.3390/ijerph182010758
6. Lu S.J., Kao H.O., Chang B.L., et al. Identification of quality gaps in healthcare services using the SERVQUAL instrument and importance-performance analysis in medical intensive care: a prospective study at a medical center in Taiwan. BMC Health Serv Res. 2020;20(1):908. https://doi.org/10.1186/s12913-020-05764-8
7. Данилов А.В., Сон И.М., Меньшикова Л.И. Опыт использования методики SERVQUAL для измерения удовлетворенности пациентов. Проблемы социальной гигиены, здравоохранения и истории медицины. 2021;29(3):519-524. https://doi.org/10.32687/0869-866X-2021-29-3-519-524
8. Исаенкова Е.А. Определение направлений совершенствования качества медицинских услуг. Менеджмент в здравоохранении. 2022;(9):25-32. https://doi.org/10.21045/1811-0185-2022-9-25-32
9. Christia J., Ard A. SERVQUAL measurement in a healthcare setting: before and after corrective strategy implementation. J. Ard, University of South Carolina-Salkehatchie. 2021,10(1):375-385. Доступно: https://digitalcommons.kennesaw.edu/cgi/viewcontent.cgi?article=1294&context=ama_proceedings
Дополнительные файлы
Рецензия
Для цитирования:
Работинская П.В. Опыт использования метода SERVQUAL в практике внутреннего контроля качества медицинской деятельности в медицинской организации. Здоровье мегаполиса. 2025;6(2):55-63. https://doi.org/10.47619/2713-2617.zm.2025.v.6i2;55-63
For citation:
Rabotinskaya P.V. Experience with the SERVQUAL Method in Internal Quality Control of Medical Activities in a Medical Organization. City Healthcare. 2025;6(2):55-63. (In Russ.) https://doi.org/10.47619/2713-2617.zm.2025.v.6i2;55-63
Просмотров:
20
Послать статью по эл. почте 