Методы SERVQUAL и КУБОКАЧУС как дополнительный инструмент мониторинга качества медицинской помощи населению

В статье представлен опыт использование методов SERVQUAL и КУБОКАЧУС, как дополнительных инструментов внутреннего мониторинга качества медицинской помощи населению Кировской области.

Цель. Целью настоящего исследования является определение возможности использования маркетинговых методов SERVQUAL и КУБОКАЧУС для контроля качества деятельности медицинских организаций в системе здравоохранения Российской Федерации.

В статье представлен опыт использования методов SERVQUAL и КУБОКАЧУС как дополнительных инструментов мониторинга качества медицинской помощи населению Кировской области.

Целью настоящего исследования является определение возможности использования маркетинговых методов SERVQUAL и КУБОКАЧУС для контроля качества деятельности медицинских организаций в системе здравоохранения Российской Федерации.

Материалы и методы. Исследование проводилось в 9 медицинских организациях, оказывающих амбулаторную онкологическую помощь населению. В эксперименте приняли участие 3624 человека (2844 пациента и 780 сотрудников). Из них 33% (1198 человек) составили мужчины и 67% женщины (2426 человек). Возрастной диапазон составил 27–64 года. Выбор респондентов происходил случайным образом. Часть участников исследования подвергалась рандомному повторному опросу и анкетированию с целью отслеживания динамики восприятия качества медицинской помощи в организациях на протяжении определенного периода ввиду происходящих внутренних изменений и преобразований. Период исследования: декабрь 2024 г. – июль 2025 г.

Результаты. Полученные результаты позволили сформировать рейтинг медицинских организаций онкологического профиля на основании восприятия аспектов качества пациентами и сотрудниками учреждений и расчета обобщающих коэффициентов качества, а также выявить слабые места в процессе оказания медицинской помощи в различных учреждениях.

1. Мурашко М.А., Самойлова А.В., Швабский О.Р. и др. Обеспечение качества и безопасности медицинской деятельности в Российской Федерации как национальная идея. Государственная политика. 2022;2(3):5-14. https://doi.org/10.21045/2782-1676-2021-2-3-5-15

2. Anderson J.G., Abrahamson K. Your Health Care May Kill You: Medical Errors. National Library of Medicine. 2017. Доступно по ссылке: https://pubmed.ncbi.nlm.nih.gov/28186008/

3. Stewart K., Choudry M.I., Buckingham R. Learning from hospital mortality. Clinical Medicine. 2016;16(4):344-347. https://doi.org/10.7861/clinmedicine.16-6-530

4. Агамов З.Х., Бурцев А.К., Москвичева Л.И. Нормативно-правовое регулирование экспертизы качества медицинской помощи в Российской Федерации. Проблемы социальной гигиены, здравоохранения и истории медицины. 2021;29(1):139-143. https://doi.org/10.32687/0869-866X-2021-29-1-139-143

5. Литовка А.Б., Сизов Д.А. Правовые аспекты качества медицинской помощи. Вопросы российского и международного права. 2019;9(2A):192-198.

6. Путило Н.В., Маличенко В.С. Роль клинических рекомендаций в организации оказания медицинской помощи. Проблемы социальной гигиены, здравоохранения и истории медицины. 2021;29(2):331-338. https://doi.org/10.32687/0869-866X-2021-29-2-331-338

7. Ледовских Ю.А., Тишкина С.Н., Пирогова Г.И. и др. Принципы разработки стандартов медицинской помощи на основе клинических рекомендаций. ФАРМАКОЭКОНОМИКА. Современная фармакоэкономика и фармакоэпидемиология. 2023;16(1):5-16. https://doi.org/10.17749/2070-4909/farmakoekonomika.2022.160

8. Багненко С.Ф., Разумный Н.В. Роль клинических рекомендаций (протоколов), порядков оказания медицинской помощи и стандартов медицинской помощи в обеспечении качества медицинской помощи пациентам с гастроэнтерологическими заболеваниями. Экспериментальная и клиническая гастроэнтерология. 2013;6:47-51.

9. Работинская П.В. Опыт использования метода SERVQUAL в практике внутреннего контроля качества медицинской деятельности в медицинской организации. Здоровье мегаполиса. 2025;6(2):55-63. https://doi.org/10.47619/2713-2617.zm.2025.v.6i2;55-63

10. Jonkisz A., Karniej P., Krasowska D. SERVQUAL Method as an “Old New” Tool for Improving the Quality of Medical Services: A Literature Review. International Journal of Environmental Research and Public Health. 2021;18(20):10758. https://doi.org/10.3390/ijerph182010758

11. Lu S.J., Kao H.O., Chang B.L. et al. Identification of quality gaps in healthcare services using the SERVQUAL instrument and importance-performance analysis in medical intensive care: a prospective study at a medical center in Taiwan. BMC Health Services Research. 2020;20:661. https://doi.org/10.1186/s12913-020-05764-8

12. Данилов А.В., Сон И.М., Меньшикова Л.И. Опыт использования методики SERVQUAL для измерения удовлетворенности пациентов качеством медицинских услуг. Проблемы социальной гигиены, здравоохранения и истории медицины. 2021;29(3):519-524. https://doi.org/10.32687/0869866X-2021-29-3-519-524

13. Волкова Н. Кубокачус: методика оценки качества услуг. Практический маркетинг. 2006;4. Доступно по ссылке: https://www.cfin.ru/press/practical/2006-04/04.shtml